Nóg betere klantenservice dankzij voicebot Emma

Hebben reizigers, bedrijven of tussenpersonen een vraag of klacht over een reis? Dan nemen ze contact op met de klantenservice van KLM. Uit de beoordelingen blijkt dat klanten in de meeste gevallen goed zijn geholpen: gemiddeld scoren we een rapportcijfer van 7,5 tot 9,5 – behoorlijk hoog voor een klantenservice. Toch kan het altijd beter. Daarom werken we hard aan de ontwikkeling van voicebot Emma. Vicepresident Services Customer Contact Herbert is daar nauw bij betrokken en blikt vooruit.

Wereldwijde service

Herbert geeft leiding aan het klantenserviceteam: 5.000 collega’s, verspreid over 30 contactcenters wereldwijd. ‘We helpen klanten in 30 verschillende talen bij vragen, waarvan de meeste gaan over tickets, bagage en ons frequentflyerprogramma Flying Blue. Daarnaast zijn we er ook voor hun klachten. Dat contact loopt allemaal via telefoon, chat, mail en social media. Bij elkaar gaat het om zo’n 25 miljoen contactmomenten per jaar – een flinke operatie dus. Maar óók succesvol: na elke interactie vragen we welk rapportcijfer klanten ons geven, en dat ligt gemiddeld tussen de 7,5 en 9,5.’

Goedemiddag mevrouw, daar kan ik u mee helpen

‘Om je zo goed en efficiënt mogelijk te helpen, moeten we twee dingen weten: wie ben je en waar heb je hulp bij nodig? Die informatie bepaalt namelijk welke KLM’er je het beste te woord kan staan – niet elke collega is gespecialiseerd in hetzelfde onderwerp. Maar belangrijker nog: als we weten wie we voor ons hebben, kunnen we het gesprek persoonlijker beginnen én sneller de juiste oplossing bieden.’

Dat laatste blijkt vooral belangrijk voor de ervaring van klanten, zegt Herbert. ‘Van onze Flying Blue-leden hebben we vaak al contactgegevens in het systeem, waardoor we hun telefoonnummer herkennen als ze bellen – en bovendien direct kunnen zien dat ze morgen naar New York vliegen, bijvoorbeeld. In plaats van “Goedemiddag, waar kan ik u mee helpen?” kunnen we dus openen met: “Goedemiddag mevrouw De Jong, ik zie dat u een vraag heeft over uw vlucht van morgen omboeken?” Dat begint een stuk persoonlijker en oplossingsgerichter. Het rapportcijfer van 9,5 komt dan ook van mensen die we goed kennen: denk aan Flying Blue-leden en zakelijke klanten. Hoe minder we van klanten weten, hoe lager het rapportcijfer dat ze onze klantenservice geven – met nog steeds een 7,5 als mooi gemiddelde.

Op naar beter

Veel organisaties zullen al erg blij zijn met zulke rapportcijfers. ‘En dat zijn wij natuurlijk ook,’ benadrukt Herbert, ‘maar we willen onze klanten graag nóg beter helpen. Daarom hebben we bedacht om een voicebot te ontwikkelen: Emma. Het is de bedoeling dat zij achterhaalt wie er belt en wat hun vraag is, zodat ze klanten naar de juiste KLM’er kan doorsturen – die hebben vervolgens alle informatie om ze zo goed mogelijk te helpen. Dat werkt een stuk efficiënter dan een keuzemenu, en is ook nog eens veel persoonlijker.’

Nieuwe realiteit

Hoe mooi het vooruitzicht van Emma ook is, volgens Herbert vraagt de verandering om aanpassingsvermogen. ‘Klanten moeten natuurlijk wennen aan zo’n voicebot. Al bleken sommigen tijdens de pilot helemaal niet door te hebben dat Emma geen echt persoon was, dat vond ik wel grappig. Maar goed, daar willen wij natuurlijk zo transparant mogelijk in zijn: iedereen moet weten dat ze een bot is.’

Ook voor de klantenservice-collega’s verandert er een hoop. ‘Zo moeten we nu bedenken hoe zo’n gesprek met Emma eruitziet, daar zijn we nooit eerder op die manier mee bezig geweest. Wat doen we bijvoorbeeld als ze het antwoord op een vraag niet begrijpt: dezelfde vraag nog een keer stellen, een andere vraag stellen om dezelfde informatie te krijgen of gewoon door? Daarnaast moeten we écht oppassen dat onze mensen niet dezelfde vragen gaan stellen als Emma, dat zou de klantervaring alleen maar verslechteren. Maar lukt het ons om zulke valkuilen te vermijden? Dan weet ik zeker dat we meer klanten beter én sneller kunnen helpen!’