Thuiskomen in de lounge

Skyhigh service in de lounge

In de lounge van KLM kunnen passagiers niet alleen terecht om te ontspannen, eten of werken. We beantwoorden er ook al hun vragen – bijvoorbeeld als ze een upgrade willen of hun ticket wijzigen. Iréne werkt al acht jaar in de lounge, en kent veel vaste passagiers inmiddels bij naam. Die persoonlijke touch is precies waar we bij KLM naar streven. Iréne combineert haar baan als personal lounge assistant met haar bestuursfunctie bij Connecting Colours. In beide rollen kan ze haar sociale kant en verbindende skills kwijt.

‘Al acht jaar werk ik als personal lounge assistant bij KLM’, begint Iréne. ‘Businessclass-passagiers en Elite Plus-kaarthouders mogen gratis onze lounge in. Andere reizigers zijn tegen betaling ook welkom. In de lounge kun je onbeperkt eten en drinken, er zijn douches en er is gratis wifi. In sommige gevallen zijn er zelfs slaapcabines.’ Het doel van de lounge: passagiers volledig ontzorgen. Iréne legt uit: ‘We zijn een soort onestopshop waar we bezoekers met alles helpen: tickets omboeken, stoelen wijzigen, lost and found of een upgrade. Passagiers kunnen na de douane direct doorlopen de lounge in, en hoeven voor vragen niet naar een informatiebalie. Op die manier beginnen – of vervolgen – ze hun reis zo aangenaam mogelijk.’

Eersteklas service

In de lounge draait het volgens Iréne allemaal om herkennen. ‘Er komen hier vaak dezelfde mensen, de meeste ken ik inmiddels aardig goed. Om persoonlijke service te bieden, is het belangrijk dat we iemands voorkeuren weten. Daarvoor werken we nauw samen met Customer Experience, dat ons de belangrijkste gegevens aanlevert. We weten niet alleen hoe je heet, maar bijvoorbeeld ook of je vegetarisch eet en naar welke bestemming je vaak vliegt. Ik merk dat passagiers het enorm waarderen dat we dit soort dingen onthouden.’

Op reis, maar toch thuis

‘We willen dat bezoekers thuiskomen in de lounge. Ze kiezen er bewust voor om met KLM te vliegen, en niet met een andere maatschappij. Dat willen we aanmoedigen, dus daar belonen we ze voor. Om onze service te blijven verbeteren, voeren we verschillende automatiseringen door. Zo staan passagiers met een hulpvraag in een digitale wachtrij – en niet een fysieke. Tijdens het wachten kunnen ze dus gewoon hun eigen ding doen. Daarnaast rijden er robots rond waar passagiers hun vuile vaat op kunnen zetten. Zo ziet de lounge er altijd netjes uit. Op dit moment zijn we bezig met een volgende innovatie: we willen dat bezoekers straks naar binnen kunnen met een irisscan – zodat ze niet meer op zoek hoeven naar hun boardingpass.’

Wat vindt Iréne het leukste aan haar baan?

Buiten je bubbel

Naast haar werk in de lounge, zit Iréne in het bestuur van Connecting Colours. ‘Een netwerk binnen KLM dat streeft naar meer diversiteit, gelijkwaardigheid en inclusie’, vertelt ze

‘Bij KLM werken 74 nationaliteiten – in die zin zijn we dus al aardig divers. Maar: hoe hoger je in de organisatie komt, hoe witter de mensen. Eerst lag de focus dus vooral op bewustwording, door op allerlei afdelingen presentaties te geven. Zo namen we een hoop blinde vlekken weg. Je merkt toch: als je zelf geen ongelijkheid ervaart, dan zie je het probleem vaak niet.’

Weg met stereotypering

Om de hele organisatie mee te krijgen, organiseert Connecting Colours lezingen en workshops. ‘Bijvoorbeeld van Madhu Mathoera, schrijfster van het boek De inclusieve organisatie. Ook is er elk jaar op 21 maart – de Internationale Dag tegen Racisme en Discriminatie – een grootschalig event met sprekers.’

Samen met haar bestuursgenoten zit Iréne regelmatig aan tafel met bestuursleden, maar ook met haar collega’s van Learning & Development. ‘We denken mee als er nieuwe trainingen en e-learnings ontwikkeld moeten worden. Daarmee vergroten we het bewustzijn van KLM’ers. Daarnaast praten we met het mediateam over de representatie van KLM naar buiten toe. Denk aan reclames, promovideo’s, foto’s en flyers. We willen bijvoorbeeld laten zien hoe divers de crew is.’

Samen vieren

Tot slot is de viering van allerlei feestdagen een belangrijk onderdeel van Connecting Colours. ‘We vieren Keti Koti, het Suikerfeest, Divali en Chinees Nieuwjaar. Ook organiseren we themadagen op Schiphol Plaza – zo stond 2023 helemaal in het teken van het Herdenkingsjaar Slavernijverleden. Op 1 juli waren er speciale themavluchten naar Paramaribo en Curaçao, met de Ramadan deelden we dadels uit.’

‘Die kennismaking met elkaars culturen wordt niet alleen door collega’s gewaardeerd: ook passagiers reageren er goed op. In de lounge hebben we ook regelmatig themadagen, en passen daar bijvoorbeeld de catering op aan. Iets wat de bezoekers altijd ontzettend leuk vinden!’