Van operatie naar innovatie: Nurley's reis bij KLM

Al twintig jaar bij KLM – maar Nurley is nog altijd even bevlogen. Wat begon als een baan bij Passenger Services, groeide uit tot een veelzijdige IT-carrière. Vandaag draagt ze drie petten: die van Scrum Master, IT Project Manager en Product Manager. Haar missie? KLM's toekomst helpen vormgeven, door middel van automatisering en digitalisering.

‘Ik begon ooit bij Passenger Services’, vertelt Nurley. ‘Rond 2006 introduceerden we self-service check-ins en elektronische tickets. Toen raakte ik voor ’t eerst echt door technologie gegrepen. Waar anderen huiverig voor verandering waren, zag ik juíst mogelijkheden. En waar collega’s voor hun baan vreesden, dacht ik: hoe kan ik dit in m’n voordeel gebruiken? Ik denk dat die nieuwsgierigheid me uiteindelijk ver heeft gebracht.’

Best of both

De overgang van operatie naar IT ging Nurley gemakkelijk af. ‘Juist omdat ik allebei de kanten ken, kan ik een brug slaan tussen business en technologie. Die combinatie vind ik het leukste wat er is.’ Voor Engineering & Maintenance (E&M) bouwt Nurley met haar team aan een Customer Portal`. ‘E&M onderhoudt de vliegtuigen van KLM, maar ook van externe partijen als Jetstar, Qantas en Virgin Atlantic. In onze portal kunnen ze facturen opvragen, onderhoudsbeurten plannen en hun administratie bijhouden. Dat moet natuurlijk allemaal zo soepel mogelijk.’

Processen stroomlijnen

Nurley schippert dagelijks tussen wat er technisch kanen wat de business nodig heeft. Zo probeert ze efficiënte IT-oplossingen voor de operatie te bedenken. Een goed voorbeeld is de SAP-integratie die Nurleys team wist te bouwen voor de customer support managers. Nurley verdiept zich in SAP en past haar opgedane kennis in de praktijk toe: ‘Voorheen gingen veel stappen handmatig. Nu loopt een groot deel van de flow automatisch – vanaf het eerste onderhoudsverzoek tot de facturatie. Dat scheelt een hoop handelingen én verkleint de kans op fouten. We blijven continu verbeteren om de hoeveelheid handmatig werk terug te dringen.'

Ook bij grotere migratieprojecten speelt Nurley een sleutelrol. Zo leidde ze onlangs de overgang naar een moderne SaaS-omgeving. 'We hebben een brug gebouwd tussen de oude IT-architectuur en de nieuwe digitale normen. Daardoor kunnen we beter en sneller compliant werken.’ Veel van de applicaties die Nurleys team ontwikkelt, draaien op het Salesforce-platform. 'We kiezen bewust voor platforms die zowel schaalbaar als flexibel zijn', legt ze uit. 'Zo kunnen we snel inspelen op nieuwe businesswensen zonder het wiel telkens opnieuw uit te vinden.'

Tenminste houdbaar tot

Ook Lifecycle Management is een belangrijk thema. Voor de luchtvaart én voor Nurleys team. ‘We bouwen aan tooling waarmee we de volledige levenscyclus van vliegtuigonderdelen kunnen volgen en voorspellen, van installatie tot vervanging. Hiermee wordt het onderhoud goedkoper, voorspelbaarder en betrouwbaarder. Enorme winst – voor KLM en onze klanten.’

Team First

zegt Nurley resoluut. ‘Mijn taak: ervoor zorgen dat zij hun werk goed en fijn kunnen doen. Ik hou alle ruis bij ze weg.’ Die bescherming is bewust, legt ze uit. ‘In een complexe organisatie met veel stakeholders, kunnen mensen best dwingend zijn en over anderen heen walsen. Niet als het aan mij ligt. Mijn developers hoeven niet met de business te praten – ze moeten doen waar ze goed in zijn: code schrijven. De rest? Mijn pakkie-an.’

Haar menselijke aanpak werpt zijn vruchten af. ‘Ik heb mensen nodig om dingen voor elkaar te krijgen, en relaties onderhouden is daarvoor essentieel. Om de een of andere reden gaat me dat goed af.’ En dat blijft niet onopgemerkt. Recent werd Nurley genomineerd voor het Blauwe Hart. Deze onderscheiding wordt uitgereikt aan medewerkers die zich op bijzondere wijze voor anderen hebben ingezet. ‘Een enorme eer!’

Neuzen dezelfde kant op

Verandering brengt soms weerstand met zich mee. Logisch: bekend is vertrouwd, nieuw is eng. Hoe gaat Nurley daarmee om? ‘Ik organiseer altijd workshops als we een vernieuwing gaan doorvoeren. Zo neem ik mensen mee in onze keuzes, en kan ik naar ze luisteren: wat zijn je behoeftes? Waar loop je tegenaan?’ Die workshops zijn geen eenrichtingsverkeer, benadrukt ze. 'Ik stem ze af op het team of de businessunit en leg uit wat de impact is op hun dagelijkse werk. Zo creëer je over en weer begrip en vertrouwen – en krijg je mensen makkelijker mee.’

Blik op de toekomst

Waarom zit Nurley na twee decennia nog steeds zo op haar plek bij KLM? ‘Alleen al als je 's ochtends naar Schiphol rijdt en die vliegtuigen ziet opstijgen – dat blijft een magisch gevoel. Daarnaast heb ik hier zo veel mogelijkheden gekregen. Daardoor voel ik me erg verbonden met de KLM-familie. Bovendien is er hier altijd wel iets te verbeteren of te vernieuwen. Er gebeurt veel, en de druk is hoog: we moeten met onze tijd mee. Die dynamiek, die snelheid, die stress? Vind ik lekker.’

Nurley kijkt ook verder vooruit:

En wat de toekomst verder brengt? ‘Gaan we zien! Ik ben in ieder geval niet bang voor verandering. Ik ben vooral nieuwsgierig.’